究竟是孩子的安危重要，还是司机的隐私（电话号码）重要？Uber客服的回答，让一位大多地区的妈妈经历了一场“恐惧、愤怒、疯狂”交织的噩梦。

据CBC News报道，上月，Julia和男友带着4个孩子去多伦多看猛龙队比赛。不巧车胎爆了，散场后，一行六人只能打车回家。

途中，Julia 5岁的女儿在最后一排沉沉睡去，直到车停在家门口也没有醒来。两个大人讨论决定，先把3个儿子和儿童座椅卸下来，最后再叫醒女儿下车。

不料，当Julia摆平3个儿子，折返时竟发现，街道上空荡荡的，那辆车早已扬长而去！

她身后，三个儿子发觉姐姐不见了，开始崩溃大哭。

“我们刚刚还在车里很大声地讨论怎么安排孩子们下车！他（司机）为什么要带走她？他要去哪里？”无数可怕的画面，在Julia脑海中走马灯，她不敢再深想，颤抖着拨通了司机的电话，却始终无法接通。

原来，为了保护双方的隐私，Uber司机和乘客通过app联络时，通常使用虚拟号码隐藏真实号码，行程结束后该号码失效。

Julia用仅有的一丝理智，联系Uber客服寻求帮助，没想到对方竟拒绝帮忙联系司机，理由是不能透露司机的隐私！

更令人瞠目结舌的是，警察来了也不好使！

911拗不过Uber 指南

多伦多警方接到报案后，立即赶到现场，并致电Uber客服，表明身份，要求其提供司机电话号码。然而，客服依旧是铁板一块，搬出Uber应对执法机关配合要求的指南，要求警方填写紧急披露请求表格，通过公司的公共安全响应门户或电子邮件提交。

“我丢的不是一个钱包或者一部手机，我丢的是一个冬夜里熟睡的5岁孩子！”事情过去快一个月，回忆起那一晚Uber客服的荒唐态度，Julia仍不免激动咆哮。

好在多伦多警方通过其他方式锁定了司机的行动轨迹，历经一个半小时，在距离Julia一家下车地点约20公里的地方找到了女儿和司机。

警方发言人 StephanieSayer 证实，司机当时并不知道孩子在车里。但出于安全考虑，警方还是叫来了医护人员对女孩进行检查。

Julia至今难忘相见的那一幕，女儿坐在救护车里，她毫发无损，但显然受到了惊吓，哭得歇斯底里。

Uber称安全第一，歉意值10刀

据CBC News报道，Uber方面并不认为客服做法不妥，称其遵循公司的操作指南，旨在保护所有用户的隐私和安全，并在声明中强调保障每一个使用该平台的用户安全是公司首要任务。

发言人在声明中写道：“我们认识到这种情况对家庭来说是多么痛苦，并感谢孩子安全地与父母团聚。我们立即启动了此事的内部审查，寻找改进流程和支持系统的机会。”

漂亮话也掩盖不住Uber客服的“没人味儿”和“摆烂”。坦白讲，即便不能向乘客透露司机的电话，客服是否可以充当信息中转的角色，协助联系司机？明明是稍加变通就可以快速解决的问题，却让Julia母女被恐惧硬控两小时，让警方大费周章。

CBC News报道显示，Uber方面透露，是客服建议乘客联系警方，和警方沟通后，公司方面也立即通过了紧急披露的方案。

然而，警方向CBCNews证实，寻找女童和司机的过程中，他们没有得到Uber的帮助。

科技分析师Carmi Levy指出，Julia的遭遇是当今零工经济一个典型反面案例。Uber这类平台为了提供更低成本的体验，大刀砍向了传统客服服务。

的确，Uber客服在这件事上表现出的冷漠和不作为，让小编想起很久以前在国内的某电商平台维权时，对着AI客服鸡同鸭讲，无语到血压飙升的经历。在AI技术的狂飙突进的今天，换成一个AI客服恐怕都比Julia遇到的这位懂得提供情绪价值！

Levy点破问题要害，Uber这类零工经济平台，保持效率和成本效益的代价就是，“如果出了问题，不再是打个电话就能解决这么简单。”

讽刺的是，Julia随后收到了价值$10的打车代金券。

这当然不是她和孩子那一夜经历痛苦和恐惧的全部价值。但或许，这是Uber早已为客服“失灵”计算好的成本损耗。

新闻来源:CBC News